干货，全面了解ITSS

发布时间：2016-11-03

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ITSS全面覆盖了IT服务的组成要素、IT各种不同业务类型；ITSS是一套体系化的标准库，他的研发途径是从体系的规划设计着手，并按照“急用先行、成熟先上”原则而编制的；而权威性在于，ITSS是严格依照《中华人民共和国标准化法》、《中华人民共和国标准化法实施条例》的要求，遵循公开、公平、公正的原则而研讨编制的系列国家标准，用于指导信息技术服务行业的健康发展；ITSS是在充分吸收质量管理原理和过程改进方法精髓的基础上，结合我国国情、由行业主管部门主导、以企业为主体、产学研用联合研发的，同时与ITIL、CMMI、COBIT、eSCM、ISO/IEC20000、ISO/IEC 27001等国际最佳实践和国际标准兼容。

虽然ITSS兼容了国际很多的标准和最佳实践，但ITSS是符合中国的IT服务标准。从事IT服务的业内人士都知道ITIL，ITIL很多理念都是有理论基础的，必须要明白这些理论才能真正了解ITIL。例如：客户满意的理念，它的理论基础从何而来呢？这个理论是经过很多的调查分析得出：只有让客户满意才能变成忠诚客户，才能赚取相应的利润。所以让客户满意，这是赢得客户，获取利润的惟一途径。这些理论在国外大家都是必须知道的，而在中国则没有这些理论基础。但在ITSS里，这些基础理论是不会涉及的，ITSS的核心内容是充分借鉴了质量管理原理和过程改进方法的精髓，确保提供可信赖的IT服务，并通过“可信赖”促进供需双方在IT服务质量和成本之间取得平衡。这些理念容易被国内理解，所以ITSS的标准的执行和落地就会容易，ITSS也就容易发挥出其作为保障提供可信赖的IT服务的作用。

全面了解ITSS是非常必要的，但将IT服务的工作完全达到ITSS的标准是需要付出大量的工作的。

企业通过ITSS评审，最重要的工作还是将ITSS的相关标准落地！首先是完善考核激励体系。完善的考核体系是保持人员稳定的重要因素。服务工作，归根结底是人的工作。现在的客户，很重视服务人员的持续服务，不希望中途有任何的服务终断和人员变动，这不仅会给服务商带来交接麻烦，更重要的是会给用户带来未知的问题，所以现在的服务合同中都有相关的约束条款。

其次是加强人员培训。加大力度对内部员工进行培训，让每个人都拥有较强的服务意识和服务理念。现在有超过六七成的服务人员都接受了ITIL Foundation的培训课程。

最终落实到深入产品研发，加强知识库的管理建设。要把ITSS的理念实行融合到更专业、细致的技术平台/工具的研发上，其目的在于通过使用技术平台提升ITSS实施的效果，缩短ITSS的实施周期，保持服务的不间断。

小优认为ITSS的落地没有捷径可言，需要广大的IT服务供需双方进行踏实有效的工作，才能最终发挥出其强大的力量，才能真正发挥他应有的作用，让企业在前进的道路上走的更远。