ITSS咨询评估中的问题及建议

发布时间：2019-09-04

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一、评估中发现的问题

1、重视不足

有些企业之前通过了ISO20000等标准 ，就觉得通过ITSS标准评估也不难，还有的甚至认为不走ITSS的评估也可以，其实不然，大错特错。ITSS的过程管理虽然借鉴了ISO20000，但是针对中国的实际情况作了很多本地化的优化和改进；另外，ISO20000只涉及到过程管理，而ITSS则是整体优化，比较全面系统，框架宏大，涉及人员、工具、资源、流程四大要素。这和ISO20000有根本不同。一个是国家自己制定，一个是拿来借鉴的，怎么能一样呢？

2、解读不深

有的企业对标准解读不深入，有的缺乏对本企业的情况作认真分析，结合的不好，生搬硬套标准导致体系不适用。所以要提倡深入学习领会，吃透精神，搞好结合，才能使ITSS标准达到最佳效果。

3、运维服务体系不完整，相关管理制度不健全

运维服务体系不完整，相关管理制度不健全主要体现在部分企业的核心业务是系统集成业务，运维服务业务相对而言在企业内属于非核心业务。

4、组织机构设置不合理

有些企业的组织架构主要是按照系统集成业务需求为主来设立的，该组织架构不能很好的与运维业务需求相匹配，有的企业设立了专门的运维服务业务部门，但部门级别较低，不能形成独立、完整、有效的管理体系。

5、人员储备不足

人员储备不足主要表现在有的企业的人员储备机制建立在整个公司层面，人员储备也是按运维项目来储备，无法保证运维服务项目中的不同运维角色的需要。

6、监督体系不完整，执行不力

有的企业监督体系不完整，只有项目层面的监督体系，没有组织层面的监督体系。有的企业虽然有完整的监督提醒，但是执行效果不好，如监督过程执行不严格按照监督要求执行，没有完整的监督记录等。

7、运维过程记录不完整

主要是事件、问题、回访记录不完整，知识库与事件、问题的衔接不紧密等方面。

二、改进建议

针对上述问题，证道建议企业做如下改进：1、从业务划分上把运维服务业务独立出来加以管理；2、引进必要的管理人才；3、设立独立的监督机构，做好内审工作；4、完善运维体系及相关制度，注重持续改进，规范管理，提升运维服务质量。