《外卖配送服务规范》在京发布并于下月起实施

发布时间：2017-08-08

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2017年8月5日，T/CCPITCSC 007-2017《外卖配送服务规范》（以下简称“规范”）团体标准在北京发布，本标准规定了外卖配送的服务机构要求、服务人员、服务流程、异常情况处理、服务质量控制和服务质量持续改进等方面内容，为外卖行业健康发展起到了推动作用。据了解，“规范”是由中国贸促会商业行业分会联合百度外卖共同起草，将于2017年9月1日起正式实施。

在配送服务机构方面，“规范”明确规定外卖配送机构应具备企业法人资质，且具有固定办公场所和规模化的配送队伍，同时配送箱、配送用车和头盔等也应符合相关法律规定；在服务人员方面，要求配送人员宜年满18周岁，且应对配送人员进行身份审核。“规范”着重明确了配送人员送餐过程中的行为准则，如外卖配送员应在信息服务平台派单5分钟后接单，配送员到达客户家门口时应轻声敲门，无人应答后再电话短信联系。外卖配送员不应进入消费者家中、收取小费或有其他不文明举止。并对餐品倾洒、错漏等送餐异常情况的处理也进行了相应的规定。同时，按照“规范”要求，外卖配送用车宜用电动自行车，应符合国家标准要求、统一喷涂、定期检测维护，在有特殊管理政策的地区，应按照交通主管部门要求注册登记或按照主管部门要求进行管理。

据了解，中国贸促会商业行业分会于2017年4月正式启动“规范”的调研、编制工作，在经历了立项、起草、内部征求意见、外部征求意见后，形成标准送审稿，并举行“规范”团体标准审查会，与会评审专家对标准送审稿进行逐条审查，重点对标准适用范围、外卖配送服务机构资质要求、服务设施要求、服务质量控制等章节提出意见，并达成一致共识对标准提出修改建议。

    近年来，“互联网+餐饮”为大众生活带来了诸多改变，与此同时也催生出“外卖配送”的兴起。然而外卖配送服务市场迅猛发展同时也面临着配送服务水平参差不齐，服务体验难以满足客户需求等问题。中国贸促会商业行业分会负责人表示，为了规范外卖配送服务过程，提高外卖配送的服务质量，培育可持续规范经营的外卖配送服务企业，引导外卖配送市场向着规范有序、注重诚信的方向发展，中国贸促会商业行业分会联合百度外卖等单位遵循“规范运营、服务产业、适时发布、及时更新”的原则制定了外卖配送服务规范标准。

“规范”的出台为外卖企业提供了很好的参考，有助于行业更加自律。业内专家表示，外卖O2O方兴未艾，市场竞争日趋激烈，中国贸促会商业行业分会率先发布外卖配送服务规范，填补了外卖服务行业的一大空白，可以更加有效保障配送服务质量，从而推动外卖市场朝着更加健康、有序的方向发展。